2015雙11以912億元的成交額完美收官，馬云背后的女人們?cè)俅伟l(fā)力，成就了2015年的雙11。不少微信商城商家也借此大賺了一筆，隨著雙11大促的落幕，一些狂歡后遺癥就開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了，比如肌無(wú)力、黑眼圈、吃土族，當(dāng)然還有一些后遺癥是商家不想看到的，比如爆倉(cāng)、物流慢、顧客催單以及流量驟減！
這些后遺癥，有沒(méi)有什么靈丹妙藥可以緩解一下嗎？
大促過(guò)后，大賣的微信商城就開(kāi)始準(zhǔn)備發(fā)貨、售后事宜。對(duì)于已經(jīng)混跡3年的的老手買家來(lái)說(shuō)，發(fā)貨慢也可以接受，也不會(huì)專門去催貨。而對(duì)于一些耐不住性子的顧客來(lái)說(shuō)，遲遲不發(fā)貨就有點(diǎn)惱火了，怎么辦？應(yīng)對(duì)催單抱怨，要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù)，要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為：超賣提醒、發(fā)貨延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。
出現(xiàn)超賣的情況主要是因?yàn)榻灰琢窟^(guò)大，系統(tǒng)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與賣家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí)，有些已付款的寶貝已經(jīng)售罄，導(dǎo)致產(chǎn)品超賣。這樣的情況，我們可以用全額退款、給予大額優(yōu)惠券等手段進(jìn)行安撫。
大多數(shù)商家遇到的是發(fā)貨延遲，對(duì)于沒(méi)辦法盡快發(fā)出的微信商城，我們要提前想好營(yíng)銷話術(shù)，比如：您好，因?yàn)榘l(fā)貨量大，小哥正加班加點(diǎn)的為您打包，請(qǐng)您耐心等一下。
如果快遞已經(jīng)發(fā)出，及時(shí)給客戶發(fā)出提醒短信，內(nèi)容參考：您好，您的寶貝已經(jīng)由XX快遞發(fā)出，雙11期間物流較慢，局地爆倉(cāng)，請(qǐng)您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。如果快遞給力及時(shí)送達(dá)了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一個(gè)意外驚喜，可以在增加5分好評(píng)幾率。
如果精力充沛，可以在貨物簽收之時(shí)給顧客發(fā)出短信，提醒對(duì)方簽收以及給予5分好評(píng)，有疑問(wèn)咨詢客服，不要未溝通就給予差評(píng)。也可以根據(jù)產(chǎn)品屬性加入特定元素，比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，可以提醒健身的時(shí)候注意保暖。體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到短信差異化。
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