O2O火了好幾年，現在依然在火，未來甚至更火。O2O是什么，各路大咖爭了好幾年，現在還在爭。O2O怎么玩，眾多創(chuàng)業(yè)者和資本前仆后繼，一批批被拍在沙灘上，仍愈敗愈戰(zhàn)。O2O究竟是什么，到底怎么搞，讓我們一層一層剝開它。
第一層：線上與線下
對于O2O，大家最直觀的感受就是兩個“O”，各種觀點層出不窮，從“線上向線下引流”，到“線下向線上引流”，再到“線上與線下互動”等等。從字面看，O2O還存在一個“2”，意味著兩個“O”曾經的隔離和當前的連接。
傳統(tǒng)商業(yè)是不存在線上、線下這一概念的，因為只有一條通路，而PC互聯(lián)網時代的電子商務開辟了線上商業(yè)通路，從而產生了Offline與Online的隔離。很長一段時間里，盡管線上不斷分流走本該屬于線下的客流，但好在整個經濟環(huán)境較好，線下的客流還在增長，再加上線上、線下物理隔離較為明顯，兩者相安無事。
移動互聯(lián)網帶來的移動信息、移動支付、移動定位等便利條件，使線上企業(yè)找到了下沉的著力點，線下企業(yè)找到了上升的借力點，兩者短兵相接，于是O2O成為一種模式和策略，受到線上和線下企業(yè)的共同重視，O2O漸漸火了起來。
從技術的層面看，O2O是利用移動互聯(lián)技術將傳統(tǒng)線下和線上的商業(yè)通路進行融合。
第二層：痛點與癢點
線上和線下為什么要引流、要互動、要融合？盡管移動互聯(lián)網提供了線上和線下融合的途徑，但兩者完全可以不“2”，為什么要“2”？這就是我們要探討的第二層，即解決客戶的痛點和癢點。
站在消費者的角度，痛點是其剛需的難以滿足，癢點則是其剛需滿足過程中不太舒服的體驗。
線上與線下消費有各自不同的痛點和癢點，線上和線下的互動和融合，就是為了解決單一線上或單一線下模式下各自消費者的痛點和癢點。當然，由于消費者的需求和敏感程度具有較大的差異性，在不同的消費者面前，同樣的問題可能是癢點，也可能是痛點。
具體看，線上企業(yè)無法提供多種消費場景，和更真實的產品體驗及服務；線下消費環(huán)節(jié)太多，消費者也需要承擔更多的物流角色。借助移動互聯(lián)網技術，通過線上、線下的相互引流，線下體驗、線上消費等各種方式的互動和融合，從而達到“滿足客戶需求、提升客戶體驗”的目的，解決用戶的痛點和癢點，進而搶占（客）流量。
從這一層面來說，O2O是利用移動互聯(lián)技術，整合線上、線下資源，以解決單一模式下消費者的痛點和癢點。
第三層：商業(yè)價值與客戶體驗
為什么是痛點和癢點？我們剛才已經說過，痛點是剛需的難以滿足，癢點是剛需滿足過程中不太舒服的體驗，也就是說，痛點產生需求進而決定價值，癢點則決定體驗。
無論是線上和還是線下，本質上都是商業(yè)，都要求為消費者提供有價值的商品和服務，也需要價值的回報。O2O擁有商業(yè)和互聯(lián)網雙重基因，互聯(lián)網是其發(fā)展和壯大的動力，O2O必然也打上了深深的“互聯(lián)網”烙印，“極致的用戶體驗”的互聯(lián)網思維也必然被O2O“銘刻于心”。也就是說，O2O是商業(yè)和互聯(lián)網的結合，其核心理念就由“實現商業(yè)價值”和“提升用戶體驗”構成。
從這一層面看，痛點和癢點是O2O“商業(yè)價值”和“用戶體驗”理念的關鍵。只要我們一切從商業(yè)價值和用戶體驗出發(fā)，不管線上還是線下都只是手段。
第四層：商業(yè)新常態(tài)
縱觀人類商業(yè)發(fā)展史，每一次大規(guī)模的商業(yè)革命之后，新的商業(yè)規(guī)則逐漸替代老的商業(yè)規(guī)則而成為常態(tài)。互聯(lián)網新開辟的商業(yè)通路，以及移動互聯(lián)網帶來的場景化和碎片化消費，對整個商業(yè)生態(tài)形成大規(guī)模重構，足以引發(fā)一場商業(yè)革命，而我們目前所謂的O2O不過是商業(yè)革命之后的商業(yè)常態(tài)。
從這個角度看，無論線上還是線下，痛點還是癢點，商業(yè)價值還是客戶體驗，一切都只是人類社會和科技水平發(fā)展到移動互聯(lián)網階段的商業(yè)常態(tài)，一切都只是它應該的樣子。不久的將來，我們現在所謂的“線下門店”、“線上旗艦店”等渠道，會像當前企業(yè)中的 “大客戶部”、“零售部”等一樣平常和理所當然。
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