目前絕大多數(shù)企業(yè)微信商城苦心孤詣營造的“客戶”內(nèi)涵卻有一個很大的漏洞:所有的說法和做法,驚人一致地指向“外部客戶”,僅有只言片語或者根本沒有提及“內(nèi)部客戶”。
客戶是上帝,客戶是朋友,客戶是衣食父母,這些耳熟能詳?shù)脑捊裉毂辉絹碓蕉嗟娜苏J同,近年來,國內(nèi)興起CRM熱,也可以看出企業(yè)微信商城已經(jīng)開始真正將“客戶至上”的理念融入到企業(yè)微信商城的經(jīng)營管理。
但仔細分析就會發(fā)現(xiàn),目前絕大多數(shù)企業(yè)微信商城苦心孤詣營造的“客戶”內(nèi)涵卻有一個很大的漏洞:所有的說法和做法,驚人一致地指向“外部客戶”,僅有只言片語或者根本沒有提及“內(nèi)部客戶”。外部客戶很好理解,內(nèi)部客戶就是指企業(yè)微信商城組織內(nèi)部的機構、部門、領導和員工。
這是一個由人們主觀意識決定的“天然漏洞”,在現(xiàn)代企業(yè)微信商城競爭中,如果不及時堵住這個漏洞,將危害無窮。
長期以來,我們的企業(yè)微信商城講究分工合作。分工就是職責明晰,各司其職,涇渭分明,盡好本分;合作是指在企業(yè)微信商城內(nèi)部,因為業(yè)務發(fā)展需要進行橫向或者縱向的聯(lián)系,包括計劃和決策的通聯(lián)、照會,關聯(lián)信息的會簽、抄報,工作進度的計劃通報和數(shù)據(jù)共享等等。在平行的部門和崗位之間,平等是第一需要注意的事項,在同一部門的縱向系列之間,服從和執(zhí)行是最需要注意的事項。這兩條必須遵守,這樣企業(yè)微信商城才可以做到有規(guī)矩和方圓,才可以做到平衡和平穩(wěn)。
不可否認規(guī)矩和方圓對企業(yè)微信商城發(fā)展的重要意義,但同樣不可否認的是,形而上的規(guī)矩和方圓很容易造成小利益團體或者幫派,而過分講究平衡和平行,也必然導致企業(yè)微信商城內(nèi)部信息傳遞不通暢,合作行為不協(xié)調(diào),畫地為牢現(xiàn)象突出。更為突出的是,由于沒有橫向之間和縱向之間的互為服務的思想,必然導致企業(yè)微信商城內(nèi)部怨氣重重,矛盾多多。
沒有互為服務的意識,對于企業(yè)微信商城來說,必然禍及凝聚力和向心力,影響企業(yè)微信商城經(jīng)營管理質(zhì)量和企業(yè)微信商城發(fā)展前途,使企業(yè)微信商城品牌和文化形成一定的內(nèi)傷,最后,必將影響到對外部客戶的服務意識和行為,最終導致企業(yè)微信商城價值受損嚴重。
目前國內(nèi)有不少企業(yè)微信商城已經(jīng)認識到用心經(jīng)營內(nèi)部客戶的重要性。將客戶導向引入企業(yè)微信商城內(nèi)部組織管理,變上下級或同級關系為客戶關系的做法,對于現(xiàn)代企業(yè)微信商城經(jīng)營至關重要。
首先,企業(yè)微信商城內(nèi)部確立客戶關系,可以填埋所謂的機關和銷售一線的鴻溝,可以從制度上引導全員樹立牢固的市場觀念和客戶觀念。
其次,確立內(nèi)部客戶關系,可以優(yōu)化工作模式,建立全新的高效工作流程。在原有體制下,為了規(guī)范管理,每個部門都制定了嚴格的職能范圍和運作流程,詳細界定什么該管,什么不該管。但如此的規(guī)范必然伴隨著相應的弊病,如缺乏靈活性、辦事效率不高等。而引入客戶導向,則可以讓每個部門都將滿足客戶需求放在第一位,內(nèi)部互為客戶的優(yōu)勢將有效避免傳統(tǒng)體制所造成的弊端。
做到了以上兩點,毫無疑問,企業(yè)微信商城同樣可以形成團結協(xié)作、拼搏向上的文化,可以做到企業(yè)微信商城價值和員工價值的最大化,同時,也使針對外部客戶的服務做到價值最大化——客戶享受到舒心的個性化服務,并成為企業(yè)微信商城忠誠顧客。
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